【保存版】コールセンターのクレーム対応の基本が学べるおすすめ10選

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突然ですが、あなたはコールセンターで働いたことがありますか?比較的高時給な案件もあるコールセンターのオペレーター業務は、幅広い年代層が働いている人気職種のひとつです。しかし、会話ひとつで大クレームにも発展しかねないため、ストレスを感じる人が多いとも言われています。そこで今回は、コールセンターでのクレーム対応の基本を身に付け、電話対応に役立つおすすめの本をご紹介します。

コールセンターのクレーム対応の基本:ストレスを感じさせない思考法付き(礒村博之)

クレーム対応はストレスを感じる人が多く、酷くなると病んでしまう人もいるのが現状です。本書を読み進めるとクレームの捉え方が変わり、苦手意識を克服出来る様になっています。おどおどすることなく円滑な会話術を身に付ければ、お客様も満足してくださるはずです。あなたのトークでクレームを未然に防げば、立派なオペレーターになれますよ。

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電話応対のルールとマナー(北原千園美)

電話は顔が見えない分、対面式の接客よりも声のトーンやお客様にかける一言が重要になります。ちょっとしたことで、良くも悪くも印象はガラリと変わることがありますよね。本書は、普段のよくあるビジネスシーンを実例に、電話応対のルールやマナーを紹介してくれます。何と、全ページイラスト解説付き!基本に自信がない人や就活生にもおすすめの1冊です。

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クレーム対応「完全撃退」マニュアル100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術(援川聡)

今、コールセンターのクレーム対応で頭を抱えていたら、このタイトルを読んだだけで手に取りたくなることでしょう。力強いタイトルが印象的なこちらの本ですが、各業界で話題となり、続々重版された実績のある1冊です。金融・不動産・通信機器・ネットサービス・行政等数多くの業種で使えます。コールセンターを始める人は、モンスタークレーマーに捕まる前にこちらの本を読んで対策しておきましょう。

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クレーム対応の「超」基本エッセンス新訂版エキスパートが実践する鉄壁の5ケ条(ミドルクライシスマネジメント)

お客様の声は貴重な意見として重宝されていますが、不当な要求には注意が必要です。こちらの本は、悪質クレーマーを見分ける基準や担当者を守る方法、クレーム・不当要求に対応する「型」が身に付きます。悪質クレーマーに負けない心構えとして、豊富な事例の解説と実践ノウハウを読んでおきたいですね。

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クレーマーと闘う(藤木健)

「カスタマーハラスメント(カスハラ)」といわれる悪質クレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれています。優秀な人材を失わないためにも、実は組織力が必要だと訴える本書では、著者の経験を基に、個人・チーム・組織レベルでの考え方と実践術を具体的に解説しています。コールセンターで働く全ての人に読んで頂きたい1冊です。

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聞くスキル聞き出すスキル顧客の心理を読み解く(藤木健)

「聞く」という行為は、どのようにすればできるのかを徹底解説した本書。聞くスキルがアップすれば、聞き出す事も格段に上達します。お客様は問い合わせのプロではないので、肝心の問題点を上手く説明出来ていない場合も多いのです。オペレーターはその様な場合に聞くスキルを用いて聞き出す必要があります。コールセンターのオペレーターに限らず、顧客対応の仕事をされている人にもおすすめしたい本です。

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現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書(援川聡)

著者の援川聡氏の20年近いクレーム対応の現場経験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを紹介している本書。気を付けなくてはいけないのが、ふつうのお客様を余計な一言でモンスターに変えてしまう事です。具体的な内容で会話形式でも解説があり、よくあるケースとして予習が可能です。クレーム対応を受けるとメンタルが落ち込みがちですが、こちらの対策を読んで実践すれば大丈夫です!

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ゼロから教えて電話対応(大部美知子)

はじめての電話対応は、とても緊張する人が殆どです。本書では、ゼロから始める人にも分かるように、電話応対の基礎からイラストや図を交えて解説しています。初心者がつまずきやすい電話ならではの言葉の使い方、敬語の使い方から、お問い合わせ、クレームの対応まで、この1冊でOK!何より、読みやすく分かりやすいのが嬉しいですね。新人は卒業したので大丈夫と思っている人も、この本を読むと新たな発見があるかもしれません。

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プロフェッショナル電話力話し方・聞き方講座(恩田昭子)

「電話応対コンクール」審査委員を20年務めた著者ならではの視点からまとめた1冊は大変興味深いです。「こうすればもっと感じよくなるのに」「相手の懐に入れるのに」というポイントをぎゅっと厳選して解説しています。マニュアルがあっても会話の中身は相手次第、成り行き次第です。どんな状況に陥っても業績アップにつなげるのがプロ…厳しいお言葉です。是非、こちらの本でビジネスメールのルールやマナーについてもチェックしてください。

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ソツのない受け答えからクレーム対応まで一生使える「電話のマナー」(尾形圭子)

“年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える臨機応変な受け方・かけ方とは?そのまま使えるフレーズ満載の本書は、電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用まで完全網羅されています。マナーの基本から学べる本書は、結果を出せない原因が分からず悩んでいる人にもおすすめです。 こちらの本を読んで、結果を出せる人に生まれ変わりましょう。

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まとめ

コールセンターはクレーム対応ばかりではありません。また、解決が難しいクレームは上司が対応してくれるケースが殆どです。クレームを未然に防ぐ会話術や悪質クレーマーへの対処法まで身に付ければ、あなたの電話応対力は一生の財産となるでしょう。クレーム対応で重要な事は「相手の本当の気持ち・意図を理解する」ことと言われています。また、クレームはお客様にアピールする最大のチャンスにもなります。是非自分に合った本を見つけて、スキルアップを目指してくださいね。

 

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